Manuale pratico per organizzare l'albergo partendo dal cliente
(2002 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

Dalla A alla Z, come raggiungere la qualità in albergo

Con questo diventano 9 i manuali della collana PromoVeneto sulla qualità alberghiera - Una guida efficace su come progettare, gestire e misurare la qualità in albergo, partendo dalle aspettative della clientela - Un percorso impegnativo, ma necessario per raggiungere e superare gli standard di qualità ed essere competitivi sul mercato.

La qualità alberghiera ha tante sfaccettature come un diamante. È tanto più elevata, quanto maggiore è l'accuratezza in ogni suo aspetto, proprio come un diamante, che acquista valore, oltre che per il peso e la purezza, anche per la lavorazione e il taglio accurato. Il manuale a cura di PromoVeneto, "La qualità in albergo dalla A alla Z", si propone di analizzare queste sfaccettature, seguendo un percorso pratico ed originale, l'ordine alfabetico. Il messaggio che la nuova pubblicazione vuole comunicare agli albergatori e ai ristoratori italiani è che sono innumerevoli i dettagli che consentono di far percepire e sperimentare al cliente un servizio professionale, accurato e piacevole ad ogni livello di ospitalità.

Dalla locanda ad una stella all'albergo di lusso, infatti, tutti, anche se in misura diversa, possono offrire al cliente un servizio di qualità.
Oggi, del resto, prendersi cura dei clienti e offrire un'ospitalità di qualità è una vera e propria necessità per gli alberghi che intendono proporsi in modo competitivo rispetto ai concorrenti. Ma essere competitivi richiede competenze, energia, innovazione. Chi gestisce l'albergo deve saper progettare e creare la qualità della propria offerta, misurarla e controllarla costantemente, ma anche, una volta definito lo standard, impegnarsi nella ricerca di extra e piccole attenzioni al cliente, che consentano di sorprenderlo positivamente e di lasciargli nella mente qualcosa che meriti di essere ricordato. Soltanto investendo sulla qualità e superando gli standard stabiliti, si può conquistare la clientela e generare un passaparola positivo in grado di apportare benefici in termini sia economici che di immagine.
La qualità in albergo dalla A alla Z si inserisce, come i precedenti otto manuali, nel progetto "Marchio di Qualità delle imprese alberghiere" del Veneto, iniziativa nata per tutelare le esigenze e le aspettative della clientela d'albergo, attraverso il controllo degli standard di qualità delle strutture ricettive della regione.

PREMESSA

Come gli altri manuali di questa collana, anche "La qualità in albergo dalla A alla Z" è promosso da PromoVeneto nell'ambito del progetto Marchio di qualità delle imprese alberghiere. Offrire agli ospiti della nostra regione un punto di riferimento chiaro e immediatamente comprensibile sulla qualità ospitale delle nostre imprese alberghiere è, infatti, uno degli obiettivi di questo progetto.

Mantenendo ed esaltando le diversità delle aziende alberghiere, il Marchio di Qualità ha lo scopo di tutelare le aspettative ed i bisogni del turista. Attraverso il costante controllo degli standard di qualità e stimolando gli imprenditori al miglioramento continuo, sarà possibile assicurare agli ospiti un ambiente accogliente, funzionale e con servizi efficienti. Una delle maggiori difficoltà degli albergatori italiani, anche di coloro che desiderano intraprendere la strada della qualità, è la mancanza di riferimenti precisi, di modelli di marketing, di sistemi pratici e funzionali, di moderne procedure di servizio che si adattino alla realtà ospitale italiana.

Crediamo che la divulgazione dei principi di marketing sia la chiave del successo turistico per la nostra regione. La sponsorizzazione di tale iniziativa da parte di PromoVeneto vuole essere dunque un'importante risposta al bisogno degli albergatori di informazioni aggiornate per imboccare e sviluppare la strada della qualità.

Giuseppe Bruni
Presidente di PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario Generale di PromoVeneto

INTRODUZIONE

A partire dagli anni '90 si è diffuso e sviluppato il termine qualità in diversi ambiti: qualità dei prodotti, qualità dei servizi, qualità dell'accoglienza, qualità delle strutture alberghiere, marchi di qualità, qualità delle destinazioni, etc. Nonostante la ridondanza nell'utilizzo di questo termine, in alcuni settori come in quello dell'ospitalità è difficile trovare un'univoca definizione al concetto di qualità, comprendente tutti gli aspetti che detrminano il servizio complessivo offerto al cliente in albergo.

Che cosa intendiamo realmente quando parliamo di qualità nell'ospitalità?
Definire la qualità nell'industria turistica alberghiera del 21° secolo significa considerare i diversi elementi che costituiscono l'offerta ospitale:
- il prodotto, ovvero la struttura alberghiera (camere, sale congressi, piscina, centro fitness, ristorante, etc.);
- il servizio, la componente cosiddetta intangibile che riguarda la capacità del personale dell'albergo di soddisfare le esigenze degli ospiti;
- l'ambiente nel quale si colloca la struttura alberghiera.

Il prodotto viene percepito dal cliente come di qualità, quando è perfettamente in linea con la categoria e la tipologia dell'albergo, altrimenti le aspettative restano deluse. Per fare un semplice esempio, in un albergo a quattro stelle è impensabile non avere la colazione a buffet, o il servizio di lavanderia, perché vorrebbe dire non garantire alla clientela lo standard minimo di qualità auspicabile e atteso in un quattro stelle. Ogni struttura dovrebbe garantire alla clientela cortesia, efficienza e competenza, ma, ovviamente, maggiore è il numero di stelle, maggiori saranno le aspettative del cliente. Infine, l'ambiente inteso non solo come posizione in cui sorge l'albergo, ma anche come atmosfera, cura dell'immagine, attenzione ai dettagli e personalizzazione degli spazi, ha un peso notevole nel raggiungimento della qualità, perché può essere un elemento che arricchisce, o, al contrario, impoverisce l'esperienza del soggiorno.
Raggiungere un buon livello di qualità per l'albergo significa, quindi, saper abilmente miscelare queste tre componenti e progettare un'offerta che sia in grado di andare incontro ai desideri e alle aspettative dei propri ospiti. Poiché è il cliente il giudice finale della qualità ricevuta in albergo, in queste pagine cercheremo di svelarvi i segreti per un'ospitalità di successo, orientata al cliente e in grado di soddisfarne i bisogni e i desideri.

INDICE

Premessa - pg. 5

Introduzione - pg. 7

1. La qualità nell'industria dell'ospitalità - pg. 9

2. Organizzare l'albergo partendo dal cliente - pg. 13
2.1 Personalizzare l'offerta - pg. 14
2.2 Cos'è che i clienti apprezzano sempre? - pg. 17
2.3 Specializzarsi - pg. 18
2.4 Innovazione e creatività - pg. 18

3. Programmare la qualità nelle imprese alberghiere - pg. 20
3.1 Definire gli standard di qualità - pg. 22
3.2 Definire gli standard delle procedure - pg. 23
3.3 I "gap" tra qualità programmata e attesa - pg. 24

4. Controllare e garantire la qualità - pg. 29
4.1 Il controllo di qualità - pg. 29
4.2 Gli strumenti di controllo della qualità - pg. 30
4.3 La garanzia di qualità - pg. 36

5. La qualità in albergo dalla A alla Z - pg. 39

6. Cento idee di servizio dal mondo - pg. 79

Conclusioni - pg. 90

Bibliografia - pg. 91