Manuale pratico per incrementare le vendite nelle imprese alberghiere
(2001 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

L'arte di vendere in albergo

L'ottavo manuale della collana promossa da PromoVeneto si focalizza sul tema della vendita nell'impresa alberghiera.
Una guida pratica e utile su come direttori e receptionist possono perfezionare capacità e acquisire competenze per vendere con successo i prodotti e i servizi alberghieri.

Continua a salire il numero dei manuali promossi da PromoVeneto che fanno parte della collana Manuali per l'ospitalità. L'ottavo si intitola "L'arte della vendita", manuale pratico di marketing per incrementare le vendite nelle imprese alberghiere, e tratta il tema assai complesso della vendita.
L'argomento, infatti, ha avuto in Italia ampie trattazioni nel settore dei beni di largo consumo, ma non nel settore dell'ospitalità, che per sua natura offre prodotti e servizi particolari (intangibili e facilmente deperibili) e che, per questo, necessita proprio nella vendita di capacità e competenze differenti rispetto ad altri ambiti. Ed è partendo dall'analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero che il manuale affronta gli aspetti cruciali dell'arte della vendita.

La mancanza di consapevolezza del proprio ruolo di venditori e di sufficienti conoscenze e competenze tecniche: è questo il primo scoglio che il manuale si propone di superare, dando una visione concreta e innovativa della vendita come un'arte, che non è semplicemente frutto di doti innate, ma è una combinazione di capacità comunicative, di osservazione e ascolto, di analisi dell'altro e di conoscenza delle tecniche di vendita.
L'abile venditore, che in albergo si incarna principalmente nella figura del receptionist e del direttore è, quindi, colui che ha un approccio pro-attivo e creativo con il cliente, riesce a comprendere e anticipare i suoi bisogni e desideri e a soddisfarli concludendo una trattativa vincente sia per il cliente, che si mostra soddisfatto, sia per l'albergo, che ha proposto quel prodotto/servizio. Alla luce di queste considerazioni la figura del venditore appare, dunque, essenziale se l'albergo vuole conquistare nuova clientela, continuare a soddisfare quella abituale e incrementare i profitti dell'azienda.
Al raggiungimento di questi risultati possono contribuire, anche se in misura diversa, tutti i dipendenti a contatto con i clienti: essere professionali, offrire un servizio di qualità, avere un atteggiamento propositivo e non passivo, sono tutti elementi che aiutano l'albergo a conquistare la clientela e aumentare le vendite nei vari reparti.

Anche L'Arte della Vendita si inserisce, come gli altri sette manuali, nel progetto "Marchio di Qualità delle imprese alberghiere" del Veneto, iniziativa nata per tutelare le esigenze e le aspettative del turista, attraverso il controllo degli standard di qualità delle strutture ricettive della regione.

PREMESSA

Con "L'arte della vendita" salgono ad otto i manuali promossi da PromoVeneto nell'ambito del progetto Marchio di Qualità delle Imprese Alberghiere.

Poiché il tema della vendita, così diffuso nel mondo dei beni di consumo, è ancora poco trattato nel mondo dell'Ospitalità, abbiamo voluto realizzare questo manuale per aiutare gli albergatori a sviluppare le loro conoscenze e competenze, affinché possano con successo incrementare le vendite nei loro alberghi.

Partendo dall'analisi delle peculiarità del prodotto alberghiero, il manuale affronta gli aspetti cruciali dell'arte della vendita. La vendita, infatti, è un'arte, perché non è semplicemente il frutto di doti innate, ma di capacità comunicative, di osservazione e ascolto, di analisi dell'altro e di conoscenza delle specifiche tecniche.
Per questi motivi l'ottavo manuale di questa collana rivolta agli operatori dell'Ospitalità, affronta il tema della vendita in albergo e approfondisce le tecniche da attuare per incrementare le vendite.

Crediamo, infatti, che nel nostro settore il raggiungimento di migliori risultati economici per l'albergo sia strettamente legato allo sviluppo da parte degli operatori di professionalità, qualità del servizio e attenzione al cliente.
Siamo certi che, grazie all'impegno costante degli operatori nell'aggiornamento e miglioramento professionale, sia possibile far emergere l'offerta ospitale della nostra Regione e mantenere una posizione competitiva nel panorama nazionale e internazionale.

Giuseppe Bruni
Presidente di PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario generale di PromoVeneto

INTRODUZIONE

Che cosa significa vendere nel settore dell'ospitalità? Che cosa, a chi e come si vende? E ancora, chi vende in albergo? Sono alcune delle domande che questo manuale si pone di sviscerare, trattando l'argomento della vendita, un tema approfondito per diversi settori produttivi e di servizi in varie forme ed accezioni, ma che, nella letteratura italiana, è ancora carente di trattazioni specifiche per il settore dell'ospitalità. Dalla formazione professionale al reclutamento delle risorse umane, l'orientamento alla vendita è, infatti, un elemento sovente trascurato nel settore alberghiero italiano, dove, invece, attitudini e capacità di conquistare il cliente sono elementi determinanti per il successo dell'impresa alberghiera, sia essa piccola o di grandi dimensioni. Qualunque albergo ha, infatti, necessità di sviluppare un'attività di marketing per farsi conoscere dal mercato, ma è con l'attività di vendita che si conclude il processo, aiutando il cliente a scegliere di acquistare i servizi alberghieri a dun prezzo stabilito, possibilmente elevato.

Questo manuale non si rivolge solo alle grandi imprese alberghiere e ai professionisti della vendita, ma anche agli albergatori di strutture medio-piccole, ai dipendenti e a coloro che vogliono conoscere i concetti principali della vendita di servizi alberghieri e perfezionare alcune tecniche e abilità di vendita per essere vincenti sul mercato.

In un mercato sempre più competitivo, vendere non è frutto solo di tecniche, ma anche di arte, ovvero della capacità e sensibilità di conoscere e saper interpretare i mutevoli gusti del mercato, per riuscire ad essere propositivi e creativi nella presentazione del prodotto o servizio.

Obiettivo del manuale è quindi guidare il lettore attraverso i poliedrici aspetti dell'arte della vendita, soffermandosi sia sul valore della comunicazione nel processo di vendita, sia sulle caratteristiche e le competenze tecniche che chi offre un servizio al cliente dovrebbe possedere per impressionarlo positivamente e di conseguenza incrementare le vendite in albergo. Esercitarsi nell'arte della vendita, infatti, richiede impegno, entusiasmo, capacità ed attitudini personali che consentano di conquistare la fiducia del cliente e riuscire a soddisfarne i bisogni. è proprio questo aspetto della vendita che vogliamo mettere in evidenza: una vendita "proattiva" che fa leva sulel capacità del personale di entrare in contatto con gli ospiti, di creare un rapporto personalizzato in grado di guisare i consumatori nella scelta di prodotti e servizi, nell'interesse dell'azienda, ma con la piena soddisfazione dei clienti.

INDICE

Premessa - pg. 5

Introduzione - pg. 7

1. Vendere nell'Ospitalità - pg. 9
1.1 Caratteristiche del prodotto Ospitalità - pg. 10
1.2 Il successo nella vendita: un risultato per cliente e venditore - pg. 12
1.3 Venditore consulente e vendita pro-attiva - pg. 13
1.4 La gestione delle vendite - pg. 15
1.5 Caratteristiche del venditore - pg. 23
1.6 L'atteggiamento del venditore - pg. 24
1.7 Le conoscenze del venditore - pg. 26
1.8 Le competenze del venditore - pg. 29

2. Comunicazione e vendita - pg. 31
2.1 Orientamento al cliente: osservazione e ascolto - pg. 32
2.2 La comunicazione non verbale - pg. 34
2.3 Comunicazione verbale - pg. 36
2.4 L'arte e le tecniche di fare domande - pg. 39

3. Il processo di vendita - pg. 43
3.1 Conoscenza del prodotto, pianificazione e preparazione del materiale - pg. 47
3.2 L'apertura (o primo approccio) del processo di vendita - pg. 48
3.3 La proposta - pg. 51
3.3.1 Riconoscere i segnali di acquisto - pg. 53
3.3.2 La comunicazione del prezzo - pg. 55
3.4 Il superamento delle obiezioni - pg. 58
3.5 La chiusura della vendita - pg. 64
3.5.1 Le principali tecniche di chiusura della vendita - pg. 65
3.6 Le tecniche per incrementare le vendite - pg. 68
3.7 Servizio dopo la vendita: il follow up - pg. 79

Appendice - pg. 81

Bibliografia - pg. 93