Manuale pratico per gestire con successo le risorse umane nelle imprese alberghiere
(2001 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

Nasce il manuale per gestire con successo le risorse umane nelle imprese alberghiere, il settimo della collana promossa da PromoVeneto e dalle Camere di Commercio di Belluno, Verona e Vicenza, un percorso dettagliato che spiega all'albergatore i processi per stimolare e sviluppare le motivazioni dei dipendenti.
"Persone Performance Profitti", manuale pratico per gestire con successo le risorse umane nelle imprese alberghiere, è il titolo del manuale promosso da PromoVeneto e dalle Camere di Commercio di Belluno, Verona e Vicenza, il settimo della collana che ha lo scopo di fornire agli albergatori consigli e tecniche per gestire al meglio il personale.
Il personale come fattore di successo, l'organizzazione dello staff, la verifica e il controllo dei risultati, gli strumenti per comunicare, i vari profili professionali, la selezione e l'aggiornamento professionale, la formazione continua sono alcuni degli aspetti presi in considerazione dal manuale che tende a stimolare e a svilupapre le motivazioni nello staff operativo dell'albergo.
Non poteva mancare nella collana dei manuali per l'ospitalità uno che affrontasse le problematiche più delicate del settore dell'ospitalità.

Progettare e mantenere la qualità in un albergo non dipende, infatti, come sanno bene gli imprenditori alberghieri, solo dagli investimenti nella struttura, comunque necessari, ma soprattutto da un'attenta gestione delle risorse umane, direttamente coinvolte nella prestazione del servizio al cliente.
Un servizio ritenuto eccellente è sempre frutto di un lavoro di squadra, in cui le persone danno il meglio di sé, offrendo costantemente una prestazione elevata per cui si trasmette un'immagine positiva della struttura alberghiera.
"La gestione delle risorse umane è - precisa il presidente di PromoVeneto Giuseppe Bruni - un elemento strategico per l'albergatore che intende migliorare la qualità del servizio".
Tuttavia nel settore dell'ospitalità si rileva un elevato turnover, una carenza di formazione specifica e anche il fattore della stagionalità, tutti elementi che rendono spesso ardua la gestione delle risorse umane.
Il manuale vuole aiutare gli albergatori a reclutare bene i propri collaboratori, selezionarli, inserirli, formarli, addestrarli e motivarli perché possano condurre l'azienda al successo.
"Persone Performance Profitti" si inserisce all'interno del progetto "Marchio di Qualità per le imprese alberghiere", che vede PromoVeneto da anni impegnato a diffondere conoscenza, cultura ed innovazione, nell'intento di aiutare gli operatori del settore nel difficile, ma non impossibile, cammino verso la qualità.

PREMESSA

Nella collana dei Manuali per l'Ospitalità non poteva mancare questo testo che affronta una delle problematiche forse più delicate per il settore dell'ospitalità.

Come gli imprenditori alberghieri sanno, diffondere, progettare e mantenere la qualità in un albergo, infatti, non dipende solo dagli investimenti nella struttura, peraltro necessari, ma anche da un'attenta gestione delle risorse umane, che sono coinvolte nella prestazione del servizio al cliente. Un eccellente servizio è, infatti, frutto di un buon lavoro di squadra, dove le persone riescono a dare il meglio di sé e a mantenere elevata la loro prestazione, per trasmettere una positiva immagine dell'albergo ed aumentarne i profitti.
La gestione delle risorse umane è dunque un elemento strategico per l'albergatore che intende migliorare la qualità del servizio fornita al cliente e quindi i profitti.

Tuttavia, nel settore dell'ospitalità, l'elevato turnover, la stagionalità, le carenze di formazione specifica e professionale, rendono spesso ardua la gestione delle risorse umane.

Per questi motivi il settimo manuale di questa collana, rivolta agli operatori dell'ospitalità, si concentra sul tema delle risorse umane, nell'intento di aiutare gli albergatori a reclutare bene i propri collaboratori, selezionarli, inserirli in azienda, addestrarli, formarli e motivarli, affinché possano condurre l'azienda al successo.

Anche questo manuale si inserisce all'interno del progetto Marchio di Qualità delle Imprese Alberghiere, che vede PromoVeneto da anni impegnato a diffondere conoscenza, cultura e innovazione, nell'intento di aiutare gli operatori nel difficile, ma non impossibile, cammino verso la qualità.

Giuseppe Bruni
Presidente di PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario generale di PromoVeneto

INTRODUZIONE

Sommersi dalle evoluzioni tecnologiche, da una concorrenza sempre più agguerrita, dalla rincorsa all'innovazione, rimaniamo positivamente impressionati e stupiti ogni volta che riceviamo una particolare attenzione umana da parte di chi ci fornisce un servizio.
Ciò nonostante, nella gestione quotidiana delle risorse umane, capita talvolta di dimenticare che il grande capitale di un'azienda sono proprio le persone e che il successo dipende dal riuscire a svilupparne le potenzialità per ottenere performance in grado di generare profitti.

Non è una novità che fornire ospitalità significhi offrire un servizio che dipende in gran parte dalle persone, oltre che dalla struttura. Quando un ospite si lamenta di un soggiorno in albergo, infatti, difficilmente la ragione è da imputarsi esclusivamente a problemi strutturali, ovvero a camere o aree inadeguate: le lamentele più frequenti riguardano la pulizia o il servizio ricevuto e anche i reclami sul prodotto si trasformano spesso in reclami sul servizio. E' dunque evidente che il cardine del successo di un albergo è rappresentato dal servizio al cliente, per il quale l'elemento umano è fondamentale. Per questo è importante non solo reclutare e selezionare le persone giuste, ma anche metterle in condizione di dare il meglio di se stesse sul lavoro.

Il ruolo di chi gestisce un'azienda alberghiera può essere paragonato a quello di un allenatore di una squadra (o di un direttore d'orchestra), il cui compito è guidare e stimolare le persone al raggiungimento di un buon risultato comune. E' questa un'attività non certo facile per chi opera nel settore dell'ospitalità a causa dell'elevato turnover, della stagionalità di molti alberghi e della crescente difficoltà nel reperire personale preparato professionalmente e motivato a lavorare in questo settore.

Per ottenere eccellenti prestazioni lavorative dai propri collaboratori, occorre sviluppare capacità di leadership, progettare razionalmente il lavoro e conoscerne la struttura organizzativa, creare un sistema di procedure chiaro ed efficace, impostare ed applicare sistemi adeguati di pianificazione e di controllo, ma anche addestrare, formare e motivare.

La tendenza attuale, infatti, vede il passaggio da un'economia basata sul "lavoro intensivo" ad una basata sulla "conoscenza intensiva": istruzione, formazione, aggiornamento continuo, tecnologia avanzata. All'origine di un buon servizio sta soprattutto il rapporto diretto e continuo tra dipendente e direzione (e di conseguenza tra azienda e cliente). Questi sono gli elementi che fanno e faranno sempre più la differenza tra un'azienda che ha successo e una che non lo ha.

D'altra parte, l'industria dell'ospitalità italiana soffre da tempo della carenza sia qualitativa sia quantitativa di risorse umane e questa problematica è destinata ad accentuarsi in futuro. Rispetto a questa difficile situazione nazionale gli operatori non possono più dare risposte individuali. Come di fronte alla crisi di vocazioni religiose o a quelle delle forze armate, è necessaria un'azione collettiva di comunicazione e sensibilizzazione sui giovani che dia un'immagine più qualificante ed attraente delle professioni nel settore dell'ospitalità.
Oltre a ciò occorre cambiare la mentalità manageriale di chi gestisce le aziende ospitali, perché si passi da un elevato turnover del personale alla possibilità di mantenere le risorse nel settore attraverso una maggiore motivazione e lo sviluppo del lavoro di squadra.
Solo in questo modo sarà possibile far diventare le persone una vera e propria risorsa per l'industria turistica e non solamente una consistente fonte di costo.

INDICE

Premessa - pg. 5

Introduzione - pg. 7

1. Le risorse umane come fattore di successo - pg. 9
1.1 Il servizio di qualità al cliente - pg. 10
1.2 Gestire le risorse umane - pg. 12
1.2.1 Disegnare l'organigramma e organizzare le risorse - pg. 12
1.2.2 Pianificare obiettivi e definire i metodi - pg. 16
1.2.3 Stimolare e guidare lo staff - pg. 18
1.2.4 Verificare e controllare i risultati - pg. 19

2. Comunicazione e processi organizzativi - pg. 21
2.1 Comunicare efficacemente - pg. 23
2.1.1 La comunicazione non verbale - pg. 24
2.1.2 La comunicazione verbale - pg. 25
2.2 La comunicazione assertiva e i diversi stili - pg. 27
2.3 Leadership e comunicazione - pg. 32
2.3.1 Un leader per ogni situazione - pg. 33
2.3.2 La gestione efficace delle situazioni conflittuali - pg. 38
2.4 Strumenti per comunicare alla vostra squadra - pg. 41

3. La costituzione dello staff - pg. 45
3.1 La job description: caratteristiche del lavoro offerto - pg. 47
3.2 I profili professionali per ogni mansione - pg. 49
3.3 La fase del reclutamento - pg. 53
3.3.1 Il passaparola - pg. 54
3.3.2 Gli annunci - pg. 55
3.3.3 La ricerca presso scuole e centri di formazione professionale - pg. 57
3.3.4 La ricerca presso società che offrono lavoro temporaneo - pg. 57
3.4 La fase della selezione - pg. 59
3.5 Il colloquio di selezione - pg. 62
3.5.1 Come condurre un colloquio di selezione - pg. 64
3.5.2 Le variabili da analizzare nel colloquio - pg. 67
3.5.3 Domande e situazioni: il vademecum del buon intervistatore - pg. 69
3.5.4 L'arte di fare domande - pg. 72
3.5.5 La valutazione finale - pg. 75
3.5.6 Il controllo delle referenze - pg. 76

4. Assunzione, accoglimento e inserimento - pg. 79
4.1 L'assunzione - pg. 79
4.1.1 I contratti - pg. 80
4.2 La gestione del rapporto di lavoro - pg. 83
4.2.1 Le norme di sicurezza sul lavoro - pg. 86
4.3 L'accogliemento e inserimento in azienda - pg. 88

5. Addestramento e formazione - pg. 92
5.1 L'addestramento del nuovo collaboratore - pg. 93
5.1.1 Linee guida e mansionari - pg. 96
5.2 Analisi e controllo delle performance - pg. 98
5.2.1 Il piano della performance - pg. 99
5.2.2 Schede valutative e check list - pg. 100
5.3 La formazione: un investimento e un incentivo - pg. 102

6. Stimolare e sviluppare motivazioni - pg. 105
6.1 Costruire un clima aziendale motivante - pg. 107
6.1.1 Come misurare il clima aziendale - pg. 110
6.2 Strategie e programmi per migliorare la performance - pg. 112
6.2.1 Programmi, competizioni e ricompense - pg. 114
6.2.2 Programmi per migliorare la performance e incentivare i collaboratori - pg. 116
6.2.3 Responsabilizzare e concedere autonomia - pg. 121
6.3 Ringraziare, gratificare e stimolare lo staff - pg. 123

Conclusioni - pg. 125

Appendice - pg. 127

Bibliografia - pg. 139