Manuale pratico per promuovere e vendere i servizi alberghieri con Internet
(2001 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 13,00

PRESENTAZIONE

Per fare goal, metti l'albergo in rete

Nasce il manuale sul Web Marketing per l'impresa alberghiera, il sesto della collana promossa da PromoVeneto - un percorso dettagliato che spiega all'albergatore come essere in rete e avere successo.
"Web Marketing per l'impresa alberghiera", manuale pratico per promuovere e vendere i servizi alberghieri con internet, è il titolo del sesto manuale promosso da PromoVeneto e che ha lo scopo di fornire agli albergatori, esperti e non, consigli e tecniche su come utilizzare al meglio questo nuovo strumento di promozione (web marketing), nell'era della globalizzazione, dove essere competitivi sul mercato, offrire servizi di qualità e sempre più appetibili è difficile quanto necessario.

Realtà sempre più presente nell'impresa, specialmente in quella turistica, internet è un potente strumento di comunicazione e mezzo di marketing, fiera virtuale dove in tempo reale milioni e milioni di utenti si informano, confrontano e fanno acquisti.

Il manuale, quindi, è quanto mai appropriato in quanto contesto e costituisce uno strumento concreto che porta per mano l'albergatore alla scoperta dei modi migliori per realizzare un sito web, farsi conoscere e promuovere il sito per fidelizzare i clienti e creare nuovi contatti, oltre a descrivere i vantaggi che comporta essere in rete.
Anche questo manuale si inserisce, come i precedenti, nel progetto "Marchio di Qualità delle imprese alberghiere", progetto nato per tutelare le esigenze e le aspettative del turista, attraverso il controllo degli standard di qualità delle strutture ricettive.

PREMESSA

Questo manuale, il 6° della collana "Manuali per l'ospitalità", si inserisce all'interno del progetto Marchio di Qualità delle imprese alberghiere, coordinato da PromoVeneto.

In uno scenario in cui appare indispensabile aggiornare il modo di comunicare, conoscere i nuovi strumenti per essere sempre un passo avanti rispetto ai concorrenti, non poteva mancare un manuale per aiutare gli operatori ad utilizzare con successo Internet.
Gli operatori ormai sanno che essere su Internet è importante, ma non sufficiente, perché questo nuovo medium sta modificando radicalmente la comunicazione fra imprese e clientela e di conseguenza è necessario saper costruire nuove e incisive azioni di marketing.

L'intento di questo nuovo manuale è dunque quello di aiutare gli operatori ad utilizzare questo mezzo per promuovere e vendere con maggior efficacia sulla rete mondiale i loro servizi alberghieri, ma anche concorrere e diffondere un'immagine di professionalità ed efficienza dei servizi ospitali della nostra regione.
Visti i successi dei precedenti manuali, abbiamo voluto proseguire l'iniziativa di divulgare tecniche, idee e consigli di marketing per rispondere al crescente bisogno degli operatori di possedere informazioni aggiornate e utili a mantenere o ad imboccare la strada della Qualità e del succcesso. Solo l'impegno degli operatori nel costante aggiornamento riuscirà, infatti, a far emergere in modo competitivo l'offerta ospitale della nostra Regione e conquistare una significariva posizione sul mercato mondiale.

Giuseppe Bruni
Presidente di PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario generale di PromoVeneto

INTRODUZIONE

Internet oggi è uno dei nuovi strumenti che molti utilizzano e tutti, in un modo o nell'altro, cercano di capirne le implicazioni future nei diversi contesti economici e sociali. Ognuno ha la sua specifica visione sulle potenzialità di Internet, sui nuovi scenari già presenti e quelli in via di definizione, sulle grandi opportunità e sui relativi rischi. Visioni a volte diametralmente opposte, come le concezioni filosofiche che vedono internet come il mostro che distruggerà la vita di relazione o come via di salvezza per l'umanità ("Pandemonio. Il miraggio della new economy" di Giorgio Bocca - "L'era dell'Accesso" di Jeremy Rifkin - "Internet salverà il mondo" di Jacopo Fo su www.alcatraz.it).
Certo non è questo il luogo in cui mettere a confronto le teorie e le ipotesi, ma una cosa è certa: Internet è una realtà già presente e modificherà profondamente molto aspetti della nostra vita. Inutile quindi spaventarsi o ignorare questo strumento, l'atteggiamento più idoneo è indubbiamente quello di "conoscere" per capire ed essere pronti, per sapere quale impatto ha e avrà sulle aziende, sulla clientela e quindi agire di conseguenza. Una volta in possesso degli elementi utili, sarà più facile sapere se e come utilizzare internet per il raggiungimento dei propri obiettivi.

Internet e il commercio elettronico sono ormai indispensabili nell'attività dell'impresa turistica, sia come canale di vendita, sia come strumento promozionale in grado di raggiungere segmenti di clientela inimmaginabili. Proprio il settore del turismo appare uno dei comparti maggiormente coinvolti dallo sviluppo di Internet: gli acquisti di biglietti aerei, pacchetti turistici e prenotazioni alberghiere sono ammontate nel '98 a 2,1 miliardi di dollari, controi 275 milioni del '96 (Jupiter Communications, 1999). Nel 2000 il turismo online in Europa ha sfiorato la quota di 2,9 miliardi di dollari, circa 6 mila miliardi di lire e si prevede per il prossimo anno che raggiunga la quota di 10 miliardi. Nel Terzo Millennio saranno i viaggi la categoria di prodotti maggiormente commercializzati sul Web (Phocus Wright, 2000).
Alla luce di questi dati, il manuale intende essere una sorta di guida chiara e precisa per l'albergatore che intenda fare attività di web marketing e utilizzare con successo internet come strumento di promozione e comunicazione.

Nella prima parte di questo manuale sono affrontati e descritti tutti i temi legati alla realizzazione e pubblicazione del sito dell'Hotel: alcuni aspetti che potrebbero apparire poco chiari ai principianti, diventeranno più espliciti proseguendo nella lettura del manuale.
Nella seconda parte il lettore può approfondire la tematica di come rendere "visibile" il sito dell'Hotel nella rete e promuovere i servizi e le attività attraverso la pubblicità on-line.
Infine, la terza parte affronta il tema della comunicazione attraverso internet, descrivendo le nuove regole di comunicazione, come trovare e gestire i contatti, l'utilizzo della posta elettronica.

Naturalmente, a causa della rapidissima evoluzione di Internet, al momento della consultazione di questo manuale alcuni indirizzi internet citati potrebbero essere mutati o non più esistenti. Allo stesso modo potrebbero nascere altri siti di interesse non citati in questo manuale. Gli elenchi di indirizzi forniti sono sempre da considerare non come elenchi esaustivi ma come esempi: il manuale intende trasferire al lettore gli strumenti necessari per eseguire le proprie ricerche e ottenere di conseguenza indirizzi aggiornati.

INDICE

Premessa - pg. 5

Introduzione - pg. 7

1. Web marketing: marketing applicato al web - pg. 9
1.1 Conoscere internet e utilizzarlo - pg. 13
1.2 Internet e l'ospitalità - pg. 13
1.3 Internet è facile - pg. 14

2. Il sito dell'Hotel - pg. 15
2.1 Valutazione strategica ed ecomomica - pg. 16
2.1.1 Obiettivi di business e costi - pg. 16
2.1.2 A cosa serve un sito - pg. 17
2.1.3 La scelta del fornitore - pg. 19
2.1.4 Quanto costa realizzare un sito - pg. 20
2.1.5 Quanto costa mantenere un sito - pg. 26
2.1.6 Caratteristiche di un buon sito - pg. 26

2.2 I contenuti del vostro sito - pg. 29
2.2.1 La presentazione dell'Hotel - pg. 29
2.2.2 I servizi dell'Hotel - pg. 30
2.2.3 Evidenziate il "plus" dell'Hotel - pg. 31
2.2.4 Valorizzate le camere e gli spazi dell'Hotel - pg. 33
2.2.5 I listini, le offerte e i "last minute" - pg. 33
2.2.6 Come raggiungere l'Hotel: posizione e mappa - pg. 34
2.2.7 Lo staff e il benvenuto - pg. 35
2.2.8 Link, informazioni sulle località, eventi, novità - pg. 35

2.3 La grafica e la navigazione - pg. 36
2.3.1 L'immagine dell'Hotel: identità, stile e... fantasia - pg. 36
2.3.2 Foto, immagini virtuali, Video e Webcam - pg. 37
2.3.3 Navigare senza perdersi nel sito - pg. 39

2.4 L'interazione con il cliente: un mezzo per conoscerlo - pg. 40
2.4.1 Mailing-list per comunicazioni e offerte: invitate i clienti ad iscriversi - pg. 40
2.4.2 Le cartoline elettroniche: saluti gratis dall'Hotel via internet - pg. 41
2.4.3 Commenti e saluti sul Guest-book: il libro degli ospiti - pg. 42
2.4.4 Segnalazioni e richieste: sollecitare il visitatore - pg. 42

2.5 Le Funzionalità del sito - pg. 43
2.5.1 Versioni del sito in lingua - pg. 43
2.5.2 La prenotazione on-line - pg. 45

3. Il sito dell'Hotel per farvi raggiungere dai vostri futuri clienti - pg. 48
3.1 Convinceteli con notizie sempre aggiornate - pg. 48

3.2 Tutti i modi per farvi trovare dai potenziali clienti a spasso per la rete - pg. 49
3.2.1 Ai primi posti nei motori di ricerca - pg. 51
3.2.2 Cercare e trovare un Hotel in Internet - pg. 55
3.2.3 Le altre tecniche per farsi trovare nella rete - pg. 59

3.3 La Pubblicità sulla rete - pg. 68
3.3.1 Perché fare pubblicità su Internet - pg. 69
3.3.2 Quanto costa - pg. 70
3.3.3 Valutare i ritorni di una campagna - pg. 72
3.3.4 Come funziona una Campagna di on-line advertising - pg. 72
3.3.5 Qual è il banner migliore per il vostro Hotel - pg. 75
3.3.6 Oltre al banner: sponsor, mailing-list e motori di ricerca - pg. 77
3.3.6.1 Sponsor - pg. 77
3.3.6.2 Annunci in mailing-list - pg. 78
3.3.6.3 Ai primi posti nei Motori di ricerca - pg. 81
3.3.6.4 AAA Annunci pubblicitari - pg. 81

4. Comunicazione e Web-marketing - pg. 82
4.1 Utilizzare il web per trovare gli altri - pg. 82
4.1.1 Esempio 1: A "caccia" di cicloturisti - pg. 82
4.1.2 Esempio 2: "Care mamme, portate qui i vostri bimbi" - pg. 86
4.1.3 Non solo marketing e promozione - pg. 88

4.2 La Posta Elettronica per risparmiare carta, tempo e soldi - pg. 89
4.2.1 Perché utilizzare la posta elettronica? - pg. 89
4.2.2 Fidelizzare i clienti - pg. 90
4.2.3 Direct-mailing - pg. 92
4.2.4 Nuovi contatti: come trasformarli in clienti - pg. 93
4.2.5 Posta elettronica e Newsletter - pg. 95
4.2.6 Conclusioni - pg. 99

5. Glossario - pg. 100

6. Appendice: Il Galateo di Internet - Le regole della Netiquette - pg. 104