Manuale pratico per sopravvivere ai momenti di crisi
(2009 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

Anche il turismo, in Italia come in tutto il mondo, paga lo scotto della recessione con repentini cali di presenze.

Ogni operatore del settore ha cercato di porre rimedio, cambiando modo di proporsi, cambiando le proprie offerte e i propri servizi.

C'è chi ha reagito impulsivamente abbassando i prezzi con la speranza di aumentare l'occupazione delle camere, chi invece in contro tendenza ha aumentato gli investimenti soprattutto in marketing e campagne web, chi ancora ha cercato di tagliare i costi riducendo il numero del personale, grandi catene alberghiere addirittura si sono "tolte le stelle" eliminando alcuni servizi che prima erano standard.

Qualunque siano state le reazioni, una cosa è certa: gli hotel non possono più permettersi di offrire solo una camera pulita e dotata dei consueti comfort. L'ospite cerca un'accoglienza speciale, desidera attenzione e vuole sentirsi coccolato. Quindi la parola d'ordine è: stupire. La vacanza, oggi più di ieri, è ormai un bisogno primario ed è al vertice della realizzazione personale; insomma alla vacanza, anche in tempi di ristrettezze economiche, non si rinuncia. C'è sete di turismo e si avverte il bisogno di vivere delle esperienze uniche.

Ma catturare i consumatori è diventato un compito sempre più impegnativo e selettivo. Chi va in vacanza è molto più attento che in passato e prima di acquistare un prodotto turistico, che sia una singola notte, o un intero pacchetto all inclusive, ne confronta immediatamente più proposte grazie alle nuove tecnologie web.
La stessa attenzione, se non addirittura maggiore, va rivolta al turista d'affari, al rappresentante di commercio o al tecnico in visita alle aziende, che magari pernottano una sola notte, ma che hanno la possibilità di confrontare diverse offerte di ospitalità nel corso della stessa settimana. Il nostro manuale si propone dunque come aiuto pratico-operativo per guidare gli operatori del settore a superare le difficoltà che si presentano trasformandole in occasioni a loro vantaggio. Altra parola d'ordine dunque è rinnovarsi, rinnovare il proprio modo di ospitare. Quindi consideriamo lo scenario da un punto di vista differente, ossia interpretiamo i segnali negativi come possibili opportunità da cogliere e sfruttare.

PromoVeneto ha pensato a questo manuale proprio per analizzare gli effetti della crisi sul settore hospitality, individuare gli scogli e gli ostacoli per bypassarli e anzi trovare un nuovo slancio, una carica in più.

Tempo di crisi? Perchè, allora, non approfittarne?
Ancora una volta un manuale operativo di immediata applicazione per gli operatori veneti, una guida necessaria per affinare le strategie e continuare a crescere anche in un periodo così critico. Un percorso sulla strada della qualità consapevole delle opportunità che il mercato continua e continuerà ad offrire per valorizzare le imprese dell'Ospitalità.

La Qualità rimane comunque l'arma vincente.

Renato Bellomi
Presidente PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario Generale PromoVeneto

INDICE

Premessa - pg. 5

Introduzione - pg. 7

1. Lo scenario economico attuale - pg. 11
1.1 Il settembre nero - pg. 11
1.2 Una crisi prevedibile - pg. 15
1.3 L'economia non è più la stessa - pg. 17

2. Com'è cambiato il mercato turistico - pg. 20
2.1 Le ripercussioni sul settore turistico - pg. 20
2.2 Le tendenze ed i cambiamenti in atto - pg. 22
2.3 Evoluzione o rivoluzione? - pg. 24
2.4 I nuovi turisti - pg. 25

3. La crisi non è solo un problema - pg. 28
3.1 Prima o poi finirà - pg. 28
3.2 Non solo pericoli ma anche opportunità - pg. 30
3.3 È ora di cambiare - pg. 35
3.4 I segreti del successo - pg. 37

4. Cosa non fare in tempo di recessione - pg. 42
4.1 Lamentarsi e farsi prendere dallo sconforto - pg. 42
4.2 Abbassare le tariffe - pg. 44
4.3 Lasciare che il vostro business vada alla deriva - pg. 46
4.4 Non credere nella formazione - pg. 48
4.5 Ridurre la qualità e il servizio - pg. 49
4.6 Convincere tutti - pg. 51
4.7 Tagliare il budget in marketing e comunicazione - pg. 54
4.8 Aspettare che ci pensi qualcun altro o sperare che passi in fretta - pg. 56

5. Fare marketing in tempo di crisi - pg. 59
5.1 Puntare su nuovi mercati emergenti B.R.I.C. - pg. 60
5.2 Essere più creativi nei pacchetti e nelle proposte - pg. 61
5.3 Essere più flessibili nel servizio - pg. 63
5.4 Ritornare ai fondamentali dell'ospitalità - pg. 65
5.5 Aggiungere valore nel servizio - pg. 66
5.6 Differenziarsi - pg. 67
5.7 Essere onesti con i clienti e mantenere le promesse - pg. 69
5.8 Umanizzare la comunicazione - pg. 74
5.9 Migliorare le performance degli addetti al booking - pg. 76
5.10 Utilizzare nuove tecnologie e nuovi media - pg. 77
5.11 Ascoltare il cliente. Premiare la fedeltà dei clienti migliori - pg. 83
5.12 Investire nel proprio web site - pg. 85
5.13 Fare gioco di squadra - pg. 88
5.14 Sorprese, piacevoli sorprese - pg. 93
5.15 Essere ottimisti e godersi la vita - pg. 95

Conclusioni - pg. 97

Bibliografia - pg. 101