Manuale per conquistare il cliente al telefono
(2009 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

Come dice il titolo del libro, vendita e telefono costituiscono un binomio vincente per l'impresa dell'ospitalità. Ogni volta che al lavoro prendete in mano la cornetta, voi, in prima persona, rappresentate l'albergo.

Proprio per questo motivo è necessario sfruttare e mettere in campo tutte le doti e le competenze necessarie per una vendita di successo.

Vendere con successo significa prima di tutto saper ascoltare e comprendere il cliente e le sue esigenze e offrirgli la migliore proposta adatta a lui.
Il testo descrive tutti i processi di una prenotazione e, tramite esempi pratici, esercizi tecnici, schede riepilogative e analisi approfondite, diventa valido strumento di lavoro. "Vendere al telefono i servizi alberghieri", pertanto, si rivolge a tutti gli addetti al front office, addetti al booking, ma anche a tutti coloro che lavorano nel settore dell'ospitalità come utile ausilio per incrementare le vendite.

Il volume fa parte della collana dei manuali realizzati da PromoVeneto in collaborazione con la società Teamwork, nata per offrire agli operatori della regione un punto di riferimento e un chiaro ed immediato strumento per accrescere la qualità del loro sistema ospitale.
Un testo di facile comprensione che, come gli altri libri della collana, offre un supporto valido nella gestione dell'accoglienza.

Renato Bellomi
Presidente PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario Generale PromoVeneto

INDICE

Premessa - pg. 5

Introduzione - pg. 7

1. Vendere nell'ospitalità - pg. 9
1.1 Caratteristiche del prodotto alberghiero - pg. 9
1.2 La vendita, una relazione tra cliente e venditore - pg. 11
1.3 Vendita passiva e vendita pro-attiva - pg. 12
1.4 Atteggiamento, caratteristiche e competenze del venditore - pg. 14

2. Comunicazione e vendita - pg. 17
2.1 Conoscere bene ciò che si vende - pg. 17
2.2 I dieci principi della vendita - pg. 20
2.3 Vendere vantaggi, non il prezzo - pg. 22
2.4 I quattro metodi dell'up-selling - pg. 24
2.5 Il comportamento umano: le principali reazioni alle diverse situazioni - pg. 30

3. La comunicazione telefonica - pg. 36
3.1 Quanto contano le parole nella comunicazione - pg. 38
3.2 Predisporsi alla telefonata in modo adeguato - pg. 44
3.3 La figura del responsabile al booking - pg. 46
3.4 Le quattro fasi della telefonata di vendita - pg. 48
3.5 Accoglienza al telefono - pg. 49
3.6 Identificazione delle esigenze - pg. 51
3.7 Risposta ai bisogni - pg. 54
3.8 Chiusura e vendita - pg. 58

4. Alcuni esempi pratici - pg. 64

5. Gestire le obiezioni - pg. 71
5.1 Le obiezioni al prezzo - pg. 74

6. L'attesa al telefono - pg. 78
6.1 Il passaggio delle telefonate - pg. 78
6.2 La gestione di più interlocutori - pg. 79
6.3 Il risponditore automatico - pg. 79

7. Dar seguito alle telefonate: il corretto follow up - pg. 81

Conclusioni - pg. 84

Bibliografia - pg. 87