Trasformare i reclami in opportunità
(2008 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

Il reclamo, la lamentela, la segnalazione di un disservizio generano spesso nell'albergatore e nello staff sentimenti di preoccupazione, incertezza, rabbia, difesa, fastidio. L'intento di questo manuale è quello di trasformare queste emozioni negative cambiando punto di vista e spostando l'attenzione sulle opportunità che in realtà queste situazioni creano.

I reclami, infatti, sono vere e proprie occasioni di conoscenza e fidelizzazione. Conoscenza, perchè forniscono informazioni sulle cose che non vanno nella struttura e sulle possibilità di miglioramento, permettendo la predisposizione di azioni e rimedi correttivi o preventivi; fidelizzazione, perchè permettono di riconquistare il cliente gestendo efficacemente il suo disagio.

Il reclamo, in quest'ottica, diventa quindi un modo per migliorare e monitorare la qualità dei servizi e dell'hotel in generale e per diffondere l'immagine di un albergo attento alle esigenze e ai feedback dei suoi clienti.

Nelle prossime pagine vedremo come rimuovere le barriere che inevitabilmente possono ostacolare la rimostranza da parte di un ospite e esamineremo le modalità per approntare un sistema di vero e proprio "incoraggiamento" del reclamo.

"Grazie per il reclamo" è il manuale n. 23 della collana "I Manuali dell'Ospitalità" realizzata da PromoVeneto in collaborazione con la società Teamwork. Proprio nella prima pubblicazione di questa lunga serie, nel lontano 1998, avevamo introdotto il tema del servizio e della fidelizzazione del cliente. A 10 anni di distanza siamo felici di potervi proporre proprio un tema come questo dei reclami, perfetto seguito de "La qualità del servizio".

Non ci resta che augurarvi una buona lettura.

Renato Bellomi
Presidente PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario Generale PromoVeneto

INDICE

Premessa - pg. 5

1. Le basi di un servizio eccellente - pg. 7
1.1 Un servizio di qualità - pg. 8
1.2 Un buon servizio parte dall'alto - pg. 12

2. I reclami sono i benvenuti - pg. 16
2.1 Reclamo = Opportunità - pg. 17

3. Prevenire i reclami - pg. 19
3.1 Agite prima - pg. 19

4. Incentivare i reclami - pg. 22

5. Come reclamano i clienti? - pg. 28

6. La comunicazione efficace - pg. 31
6.1 Linguaggio non verbale - pg. 32
6.2 Linguaggio verbale - pg. 34

7. Sviluppate delle procedure - pg. 38
7.1 Preparatevi in anticipo - pg. 39
7.2 Anticipate l'arrivo del reclamo stesso - pg. 40
7.3 Accogliete il reclamo senza agitarvi - pg. 41
7.4 Gentilezza e disponibilità innanzitutto - pg. 41
7.5 Ringraziate per il reclamo e scusatevi per l'inconveniente - pg. 42
7.6 Dedicatevi completamente alla persona che reclama - pg. 44
7.7 Siate pazienti e non date niente per scontato - pg. 44
7.8 Ascoltate attivamente e fate domande - pg. 46
7.9 Concentratevi sulle soluzioni - pg. 49
7.10 Reclamo di prodotto o di servizio? - pg. 51
7.11 Negoziate una soluzione soddisfacente - pg. 51
7.12 Ricapitolate gli accordi e agite - pg. 54
7.13 Follow-up - pg. 55
7.14 Registrate i reclami e prevenitene altri - pg. 56

8. Case History - pg. 58
8.1 Il cliente si lamenta delle dimensioni della camera - pg. 58
8.2 Il cliente reclama per dotazioni non funzionanti - pg. 59
8.3 Problemi di pulizia della camera - pg. 60
8.4 Errori nelle prenotazioni - pg. 60
8.5 Il cliente si lamenta per ottenere uno sconto - pg. 62
8.6 Il cliente è ubriaco o molesto - pg. 62
8.7 Il personale viene accusato di furto - pg. 63
8.8 Il cliente vuole "compagnia" in camera - pg. 64
8.9 Il cliente accusa un collaboratore di avance o molestie - pg. 65
8.10 Il cliente si ferisce non a cause dell'albergo - pg. 65
8.11 Il reclamo arriva dopo il soggiorno - pg. 66

Glossario - pg. 68

Bibliografia - pg. 71