Imparare dagli altri per migliorare il proprio albergo
(2008 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

Alcuni di voi potrebbero chiedersi perchè abbiamo deciso di realizzare un manuale sul benchmarking. L'argomento, in effetti, può apparire troppo lontano o difficile da applicare: una tecnica adatta a grandi alberghi e catene internazionali più che ad hotel di dimensioni limitate. La parola stessa, priva di un corrispondente in italiano, appare nebulosa, carica di contenuti complessi di non facile comprensione.

Gli operatori del Veneto che leggeranno questo manuale si accorgeranno invece, già dalle prime pagine, di affrontare un argomento a loro noto; dietro questo termine, infatti, si nasconde un approccio alla propria attività lavorativa ben noto e più volte applicato in modo spontaneo, istintivo.
Perchè fare benchmarking altro non è che confrontarsi con le aziende migliori.

Oggi, grazie a questo manuale, apprenderemo come farlo ad arte, utilizzando strumenti e strategie adeguati. Misurarsi con aziende vincenti, valutare le loro scelte e riadattarle alla propria realtà: questo dunque il contenuto del libro.

Impareremo a farlo consapevoli dell'importanza che ciò riveste per il successo della nostra azienda, senza timore di apparire privi di idee proprie solo perchè attenti a chi è più avanti di noi. E non si tratta di copiare (azione che, come vedremo nel corso della lettura, è improduttivo o addirittura dannosa), ma di trarre ispirazione, attingere idee e trasformarle per raggiungere risultati migliori.

Ancora una volta, dunque, un manuale operativo importante e di immediata applicazione per gli operatori turistici. Una guida necessaria che mancava per affinare le strategie e continuare a crescere. Il nostro percorso sulla strada della qualità continua, ben lungi dal pensare di essere arrivati, consapevoli invece delle opportunità che il mercato continuamente ci offre per valorizzare la nostra impresa.

Vladimiro Riva
Segretario generale di Promoveneto

INDICE

Premessa - pg. 5

1. Definizione - pg. 7

2. I principi del benchmarking - pg. 13
2.1 Miglioramento continuo - pg. 13
2.2 Confronto con il meglio - pg. 19
2.3 Il concetto di "best practice" - pg. 28
2.4 Le misure della performance - pg. 31

3. Il benchmarking nell'attività alberghiera: alcune aree critiche di applicazione - pg. 38
3.1 La gestione delle telefonate di prenotazione - pg. 39
3.2 L'accoglienza - pg. 42
3.3 La risposta alle e-mail di richiesta di informazioni - pg. 46
3.4 La personalizzazione degli ambienti - pg. 51
3.5 La comunicazione attraverso il sito internet - pg. 54
3.6 La definizione di pacchetti e proposte creative - pg. 59
3.7 La gestione dei reclami - pg. 64

4. Cosa non è il benchmarking - pg. 69

5. Case-histories di successo - pg. 74
5.1 Casi di successo dall'Italia - pg. 74
5.2 Casi di successo dal mondo - pg. 118
5.3 Altri casi di successo - pg. 148

Osservatorio Turistico Benchmark - pg. 157

Bibliografia - pg. 161