Manuale pratico per offrire al cliente un servizio eccellente
(2005 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

In una regione come il Veneto, dove la ristorazione rappresenta sicuramente un motivo di orgoglio per i suoi prodotti tipici, le sue proposte eno-gastronomiche, le sue specialità culinarie, non poteva mancare, nella collana dei manuali dell'ospitalità di PromoVeneto, l'approfondimento sulla qualità del servizio al ristorante. L'attenzione si sposta, in questa occasione, dalla realtà specificatamente alberghiera anche al mondo della ristorazione, riconoscendo, comunque, gli ottimi risultati raggiunti negli ultimi anni in molti ristoranti d'albergo italiani, tali da meritare i più alti riconoscimenti internazionali.
Nella pubblicazione si trovano consigli e osservazioni sull'organizzazione di un impeccabile servizio, sulla gestione della sala, sul contatto con i clienti e sulla risoluzione degli eventuali reclami. La qualità del servizio al ristorante manuale pratico per offrire al cliente un servizio eccellente è il quattordicesimo manuale della serie promossa da PromoVeneto e dalle Camere di Commercio socie nell'ambito del progetto Marchio di Qualità delle imprese alberghiere. Anche con questo manuale PromoVeneto si propone di contribuire alla divulgazione dei principi di marketing che stanno alla base del successo delle strutture alberghiere e dell'intero sistema turistico regionale.

PREMESSA

In una regione come il Veneto, dove la ristorazione rappresenta sicuramente un motivo di orgoglio per i prodotti tipici, le proposte eno-gastronomiche e le specialità culinarie note in tutta Italia, non poteva mancare nella collana dei manuali dell'ospitalità l'approfondimento sulla qualità del servizio al ristorante.
In questa occasione la nostra attenzione si sposta dalla realtà specificatamente alberghiera anche al mondo della ristorazione, riconoscendo comunque gli ottimi risultati raggiunti negli ultimi anni in molti ristoranti d'albergo italiani, tali da meritare i più alti riconoscimenti internazionali.
In questo manuale troverete consigli e osservazioni sull'organizzazione di un impeccabile servizio, la gestione della sala, il contatto con i clienti e la risoluzione degli eventuali reclami.

"La qualità del servizio al ristorante" è il quattordicesimo manuale promosso nell'ambito del progetto Marchio di Qualità delle imprese alberghiere.
Anche in questa occasione PromoVeneto si propone di contribuire alla divulgazione dei principi di marketing che stanno alla base del successo di una struttura alberghiera e dell'intero sistema turistico regionale.

Giuseppe Lorenzini
Presidente di PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario generale di PromoVeneto

INTRODUZIONE

La ristorazione è un settore articolato in cui il successo è indubbiamente frutto di passione, professionalità, impegno, ma anche della capacità di sintonizzarsi con mercati in continua evoluzione.

L'idea del manuale nasce dal voler condividere con ristoratori e operatori del settore la nostra esperienza di consulenti che, a fianco di tanti clienti, ci ha portato a conoscere e a riflettere su successi ed insuccessi nella ristorazione. Non nascondiamo che da giovani molti di noi hanno vissuto direttamente l'epserienza come camerieri e pertanto hanno visto da vicino le tante sfaccettature di una professione da molti ancora trascurata e poco valorizzata. Tutto ciò, unito alla nostra esperienza personale come clienti, sia in Italia che all'estero, ci ha invogliato a scrivere questo manuale, focalizzando la nostra attenzione sul servizio e sulla vendita al ristorante e rimandando al lettore l'approfondimento di altri temi più tecnici (come ad esempio il menu design, la realizzazione della carta dei vini, la mise en place) sui testi di altri autori citati in bibliografia.

Convinti che l'arte della ristorazione consista nel saper realizzare proposte gastronomiche di qualità per poi saperle presentare ed offrire ai clienti, abbiamo scelto di concentrarci su idee di marketing e vendita che, unite ad efficaci procedure di servizio, garantiscano la soddisfazione del cliente, incrementando il successo del ristorante.
Ecco come nasce questa raccolta di idee e suggerimenti, pensati e scritti per tutti i ristoratori che, con la collaborazione dei loro camerieri, contribuiscono non solo a saziare, ma anche ad impressionare positivamente i clienti, affinché lascino il loro locale con un buon sapore in bocca, lo stomaco soddisfatto e un ricordo persistente di piacevoli sensazioni.

INDICE

Premessa

Introduzione

1. La ristorazione italiana tra tradizione e innovazione
1.1 La dimensione multisensoriale nella ristorazione
1.2 Il servizio di qualità nella ristorazione
1.2.1 Guardaroba e toilette: un segno di qualità
1.3 Il ciclo del servizio nella ristorazione
1.3.1 Il primo contatto con il cliente
1.3.2 L'arrivo e l'accoglienza del cliente
1.3.3 Presentazione e suggerimenti
1.3.4 Il servizio e il momento del pasto
1.3.5 La dolce conclusione del pasto
1.3.6 Il servizio del caffè e dei superalcolici
1.3.7 La presentazione del conto
1.3.8 Il momento finale
1.4 Il servizio per ospiti con esigenze particolari
1.4.1 Accorgimenti nella struttura
1.4.2 Accorgimenti nel servizio

2. L'arte della vendita nel servizio al ristorante
2.1 Servire è comunicare
2.2 Servire è mettersi nei panni del cliente
2.3 Servire è comunicare piacevoli suggestioni
2.4 Servire è vendere

3. Gestire i momenti critici

4. Piccole attenzioni verso i clienti

Idee dal mondo

Bibliografia