Manuale pratico per organizzare e gestire la pulizia professionale in albergo
(2002 - ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 16,00

PRESENTAZIONE

La Qualità si vede anche ai piani

La Qualità del servizio ai piani, 10° manuale della collana sull'ospitalità realizzato da PromoVeneto, vuole dare valore e rilievo a uno dei ruoli fondamentali per la qualità del servizio in albergo. Il manuale offre consigli ed esempi concreti per far acquisire al personale ai piani un modello e una professionalità comuni con l'obiettivo di semplificarne il lavoro e migliorare l'accoglienza al cliente.
Nella ricca collana che PromoVeneto dedica all'ospitalità, non poteva mancare un manuale sulla qualità del servizio ai piani, rivolto alle governanti e alle cameriere, che è tra i pochi volumi, se non l'unico in Italia, a dare rilievo e riconoscimento ad uno dei ruoli più strategici per la soddisfazione della clientela in albergo.

La qualità del servizio si raggiunge, infatti, anche attraverso un efficace ed efficiente servizio di pulizia che consente all'albergo di dimostrare interesse e attenzione nei confronti dei suoi ospiti. E attraverso un servizio personalizzato, che in quei pochi minuti di contatto con il cliente o con i suoi oggetti più personali, si esprime nella cura per i dettagli e nell'attenzione alle sue richieste ed esigenze. Questo è ciò che fa la differenza tra la semplice pulizia e la pulizia professionale delle camere e delle aree comuni in albergo. Ma affinché il lavoro delle cameriere ai piani non passi inosservato e lasci una traccia nella memoria del cliente, l'improvvisazione deve lasciare il posto a metodo e competenze.

È necessario, quindi, valorizzare il ruolo delle cameriere ai piani e stimolare coloro che lavorano in questo reparto a conoscere e seguire le procedure per una pulizia professionale degli ambienti, ma anche più in generale, a fornire un servizio di qualità al cliente.
Questo manuale pratico e di facile lettura si propone di offrire idee, suggerimenti, strumenti e metodi, sull'esempio delle colleghe americane, con l'obiettivo di migliorare la professionalità da parte di tutto lo staff, perfezionare il servizio al cliente e acquisire un metodo di lavoro comune che consenta di evitare fatiche inutili e di produrre migliori risultati.

La qualità del servizio ai piani rientra nel progetto "Marchio di Qualità delle imprese alberghiere" del Veneto, iniziativa nata per tutelare le esigenze e le aspettative della clientela d'albergo, attraverso il controllo degli standard di qualità delle strutture ricettive della regione.

PREMESSA

Nel proseguire il nostro impegno volto a sostenere gli imprenditori alberghieri sulla strada della Qualità, con questo manuale abbiamo voluto approfondire le tematiche che riguardano la gestione operativa di quel reparto che si occupa della pulizia delle camere, un reparto spesso più in ombra degli altri, ma non per questo meno importante nella realizzazione della qualità finale offerta al cliente.

Crediamo, infatti, che per fornire al cliente un servizio impeccabile e di qualità, gli albergatori oggi non possano trascurare il ruolo del personale ai piani, che, per diversi motivi, nel nostro paese spesso non è sufficientemente informato sui corretti standard di servizio o addestrato alle procedure professionali di pulizia.
Anche nella nostra regione alcuni albergatori hanno scelto di appaltare la gestione di questo reparto a società esterne o cooperative che forniscono un servizio di pulizia chiavi in mano. Questa scelta, oltre a portare vantaggi economici, può al contempo garantire un servizio flessibile, professionale e di qualità, se il personale viene opportunamente addestrato e controllato.

L'accoglienza e un servizio di qualità sono fattori decisivi per la soddisfazione della clientela d'albergo. Fattori che non dipendono solo dal personale di contatto, ma da tutto lo staff alberghiero. Comunicare ai clienti l'attenzione e la cura nei dettagli è anche frutto, infatti, di un'efficace pulizia professionale delle camere e degli ambienti in cui essi soggiornano.

Come gli altri manuali della collana, anche "La qualità del servizio ai piani" si inserisce all'interno del progetto Marchio di Qualità delle imprese alberghiere, che vede PromoVeneto da anni impegnato nel diffondere conoscenza e cultura per stimolare gli operatori nel cammino della Qualità.

Giuseppe Bruni
Presidente PromoVeneto

Vladimiro Riva
Segretario Generale PromoVeneto

INTRODUZIONE

Considerare la pulizia professionale uno degli aspetti fondamentali in albergo significa garantire alla clientela un elevato standard di qualità ospitale.
La qualità del servizio si manifetsa in ogni reparto dell'albergo, non può essere lasciata al caso, ma è frutto di quell'esperienza, abilità e professionalità che il personale dell'albergo, dal primo all'ultimo, manifesta nell'accogliere, prendersi cura e soddisfare la clientela.
Tutto il personale dell'albergo, nel fornire un servizio al cliente, contribuisce a determinare la soddisfazione, ma poichè ordine e pulizia rappresentano per il cliente aspetti irrinunciabili dell'ospitalità alberghiera, è proprio l'organizzazione di un efficace ed efficiente servizio di pulizia che consente all'albergo di dimostrare interesse e attenzione nei confronti dei suoi ospiti.

Il reparto housekeeping (che si occupa della pulizia ai piani e delle aree comuni dell'albergo) merita, quindi, maggiore attenzione. È necessario che coloro che lavorano in questo reparto conoscano le procedure atte a garantire una pulizia professionale degli ambienti, ma anche più in generale a fornire un buon servizio al cliente. Pulire le camere in un albergo non significa, infatti, occuparsi di una semplice operazione di pulizia, ma garantire una pulizia professionale, vale a dire garantire l'accurata igiene, la cura dei dettagli e l'attenzione particolare alle esigenze del cliente, seguendo precisi standard di qualità.
Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo richiede, al pari di quello di ogni altro reparto, competenza e professionalità.

L'obiettivo di questo manuale rivolto ad albergatori, alle cameriere, agli addetti ai piani e alle governanti, è quindi quello di valorizzare questo ruolo all'interno dell'albergo e di offrire consigli, strumenti e metodi per migliorare la professionalità e il lavoro svolto da tutto lo staff.

In questo manuale per semplicità di esposizione abbiamo utilizzato il termine governante per indicare la figura e le mansioni di chi si occupa all'interno dell'albergo del controllo e del coordinamento dello staff del reparto piani, un ruolo che negli alberghi italiani di piccole e medie dimensioni viene spesso ricoperto dal direttore o dall'albergatore. Abbiamo inoltre utilizzato la definizione di cameriere ai piani e governanti al femminile, in quanto questi ruoli nel nostro paese sono ancora ricoperti per lo più da donne. Non vogliamo per questo escludere tuttavia gli uomini che, in numero sempre maggiore, anche nel nostro paese, come avviene già in altri, si occupano della pulizia professionale all'interno degli alberghi.

INDICE

Premessa - pg. 5

Introduzione - pg. 7

1. Il ruolo del personale addetto alla pulizia in albergo - pg. 9
1.1 La pulizia è indispensabile per la soddisfazione del cliente - pg. 11
1.2 Professionalità, accoglienza e cura del cliente - pg. 14
1.3 Regole di comportamento - pg. 18

2. Comunicazione e gestione delle relazioni - pg. 20
2.1 Comunicare con il cliente - pg. 21
2.2 Procedure di sicurezza e rispetto della privacy del cliente - pg. 24
2.3 Gestire i reclami - pg. 27
2.4 Comunicare con gli altri reparti - pg. 29

3. Igiene, pulizia e disinfezione degli ambienti - pg. 37
3.1 I diversi tipi di sporco e i prodotti utilizzati - pg. 37
3.2 Pulizie giornaliere, periodiche e di fondo - pg. 41

4. Sicurezza e prevenzione - pg. 44
4.1 Rischi e misure di prevenzione - pg. 46
4.2 La prevenzione delle malattie professionali - pg. 50

5. Le procedure della pulizia professionale in albergo - pg. 53
5.1 La pulizia professionale della camera - pg. 53
5.2 La pulizia professionale del bagno - pg. 62
5.3 Il controllo finale - pg. 65
5.4 La pulizia dei pavimenti - pg. 66
5.5 La pulizia delle aree comuni - pg. 69
5.6 Il servizio di cortesia - pg. 71
5.7 Riordinare e rifornire il carrello - pg. 73

6. Il controllo di qualità - pg. 74
6.1 Check list e controllo del risultato - pg. 75
6.2 Efficienza e tempi medi di pulizia - pg. 77

Idee dal mondo per stupire gli ospiti - pg. 81

Conclusioni - pg. 83

Glossario - pg. 85

Bibliografia - pg. 87