1 - La qualità del servizio
(1998 - 1° edizione; 2002 - 2° edizione riveduta e aggiornata)
(ed. Teamwork con la collaborazione di PromoVeneto) - Euro 13,00
PRESENTAZIONE
La qualità del servizio si evolve...
Dopo il grande successo del primo manuale "La Qualità del servizio" realizzato da PromoVeneto, è disponibile la ristampa con idee e suggerimenti innovativi. Il manuale è un prezioso aggiornamento per chi vuole portare l'albergo al miglioramento della qualità del servizio, elemento chiave del successo delle imprese alberghiere. Per restare sul mercato ed essere competitivi è necessario monitorare e riadattare il servizio alle nuove aspettative della clientela.
La qualità in albergo è un processo continuo che richiede impegno, professionalità e attenzione alle mutevoli tendenze del settore dell'ospitalità. La seconda edizione del manuale nasce, quindi, dalla volontà di trovare soluzioni e strategie innovative e al passo coi tempi, per migliorare costantemente lo standard qualitativo nelle imprese alberghiere, adattandolo alle nuove esigenze del mercato.
I nuovi stili di viaggio della clientela italiana ed internazionale riflettono un cambiamento profondo nei loro stili di vita e di consumo.
Poiché è il cliente "a dettare le regole" e l'industria dell'ospitalità ha un volto sempre più competitivo, l'impresa alberghiera che vuol vedere crescere il proprio fatturato, non può che seguire questa evoluzione, cercando di mantenere elevata la qualità dei prodotti e dei servizi che offre. Come? Garantendo innanzitutto gli standard di qualità promessi e cercando di differenziarsi dalla concorrenza, con creatività e un pizzico di coraggio. Un'accoglienza speciale, ad esempio, dove niente è lasciato al caso e le esigenze del cliente non solo vengono soddisfatte, ma anche anticipate, può fare la differenza tra albergo e albergo.
Garantire un servizio di qualità è compito di tutti i collaboratori e richiede sinergia e lavoro di squadra per rendere il soggiorno degli ospiti ogni volta un'esperienza unica. Il primo passo da fare deve essere, quindi, proprio ripensare all'accoglienza e progettarla, stabilendo un metodo di lavoro e degli standard da misurare costantemente.
Ricordiamo che la 2a edizione de "La Qualità del Servizio " rientra nel progetto "Marchio di Qualità delle imprese alberghiere" del Veneto, nato per tutelare le esigenze e le aspettative della clientela d'albergo, attraverso il controllo degli standard di qualità delle strutture ricettive della regione.
PREMESSA
Visto il successo del primo manuale di questa collana, testimoniato dalle oltre 3.000 copie distribuite e dalle continue richieste degli operatori dell'ospitalità, abbiamo deciso di riproporre una ristampa de "La Qualità del Servizio" che esce oggi rinnovato e aggiornato nei contenuti. Come molti operatori ormai riconoscono, la qualità del servizio nelle imprese alberghiere rappresenta l'elemento chiave del successo, raggiungibile grazie a professionalità, qualità nella prestazione, cura e attenzione al cliente.
Tuttavia, i gusti e le necessità di una clientela sempre più esperta ed esigente in fatto di ospitalità conoscono una continua evoluzione, così come mutano le prospettive di stili e strumenti nell'offerta di servizi; occorre quindi, da parte degli albergatori, costanza nell'aggiornamento del proprio operato e nella riflessione sugli obiettivi attesi e conseguiti, legati all'ospitalità offerta dal proprio servizio. Consapevoli del fatto che la Qualità è un processo inarrestabile, ci auguriamo che la lettura di questo manuale offra agli operatori nuovi spunti di riflessione per conquistare e mantenere i viaggiatori del Terzo Millennio.
Giuseppe Bruni
Presidente di PromoVeneto
Vladimiro Riva
Segretario generale di PromoVeneto
INTRODUZIONE
Il successo ottenuto dal primo numero della collana dei manuali per l'ospitalità, "La qualità del servizio", non solo ha aperto la strada ad una maggiore sensibilizzazione verso le tematiche del servizio e della qualità in albergo, ma conferma anche l'esigenza degli albergatori italiani di conoscere nuovi metodi e strumenti per il continuo miglioramento degli standard di qualità del servizio.
Per queste ragioni abbiamo realizzato un aggiornamento del manuale adattandolo alle nuove esigenze della clientela da un lato e degli albergatori dall'altro.
Il successo di qualsiasi struttura alberghiera si fonda su un servizio di qualità puntuale e costante: "catturare" un nuovo cliente non significa, infatti, averlo conquistato per sempre. La qualità è un continuo e incessante processo di miglioramento nell'offrire prodotti e servizi che soddisfino la clientela, la spingano a tornare e a mantenere un ricordo piacevole del soggiorno e della struttura.
Chi sceglie un albergo desidera, infatti, trovare, oltre a pulizia e igiene, un ambiente piacevole e accogliente dove trascorrere un gradevole soggiorno e fare un'esperienza memorabile.
I gusti, i desideri e i bisogni dei clienti sono così molteplici e si evolvono con tale rapidità che solo un'accoglienza speciale (dove niente è lasciato al caso e le esigenze dell'ospite non vengono solo soddisfatte, ma anche anticipate) può fare la differenza da albergo a albergo e conquistare il loro cuore.
Il successo non è frutto di doti personali innate, si impara con impegno e costanza: richiede competenza, professionalità, disponibilità verso gli altri, lavoro di squadra per attuare procedure efficaci ed efficienti da svolgere in collaborazione con gli altri reparti. La capacità di offrire un servizio di qualità dipende, quindi, da tutto il personale albeghiero, dagli addetti al ricevimento alle cameriere ai piani.
Per intraprendere un percorso di miglioramento della qualità in albergo, il primo passo da fare deve essere proprio ripensare all'accoglienza e progettarla, stabilire degli standard, dei metodi di lavoro e misurarli. Le risorse umane sono dunque un fattore chiave di successo per l'albergatore che intenda migliorare la qualità del servizio al cliente e, di conseguenza, incrementare i suoi profitti.
L'obiettivo del manuale è proprio quello di coinvolgere albergatori e collaboratori di ogni reparto sul perfezionamento continuo degli standard di qualità, descrivendo procedure e metodi efficaci per offrire alla clientela un servizio indimenticabile.
INDICE
Premessa - pg. 5
Introduzione - pg. 7
1. Il servizio che vende - pg. 9
1.1 Oltre le aspettative: sapere stupire - pg. 13
1.2 L'ospite: unico e speciale - pg. 14
1.3 Il cliente fidelizzato e la potenza del passaparola - pg. 18
1.4 La qualità del servizio: un obiettivo di tutti - pg. 20
2. Comunicazione efficace - pg. 24
2.1 Comunicazione verbale e non verbale - pg. 25
2.2 Per comprendere il cliente: l'empatia - pg. 30
3. L'accoglienza: conquistare il cliente - pg. 33
3.1 L'importanza della prima impressione - pg. 35
3.2 Strategie dell'accoglienza - pg. 37
4. Problem solving: trasformare i problemi in opportunità - pg. 44
4.1 I momenti della verità - pg. 45
4.2 La gestione del reclamo - pg. 49
5. La qualità ad ogni livello e per ogni reparto - pg. 57
5.1 Qualità del servizio al ricevimento - pg. 59
5.2 Qualità del servizio alla piccola colazione - pg. 62
5.3 Qualità del servizio al ristorante - pg. 65
5.4 Qualità del servizio ai piani - pg. 67
5.5 Qualità del servizio bagagli e manutenzione - pg. 70
Idee dal mondo per un servizio memorabile - pg. 72
Conclusioni - pg. 75
Appendice - pg. 77
Bibliografia - pg. 93
